Fallstudie: Virtueller Produktberater für die Liebherr-Hausgeräte

Die Liebherr-Hausgeräte ist Teil der 1949 gegründeten Firmengruppe Liebherr, die heute elf Produktsparten unter ihrem Dach vereint und weltweit mehr als 46.000 Mitarbeiter/innen beschäftigt. Am Standort Ochsenhausen fertigt die Liebherr-Hausgeräte bereits seit 1954 erfolgreich Kühl- und Gefriergeräte. Dank des von uns entwickelten Chatbots kann die Liebherr-Hausgeräte nun auch online eine Produktberatung bieten, die Kunden bei der Auswahl des richtigen Geräts unterstützt.

Geschäftliche Bedürfnisse

Um sicherzustellen, dass alle Kunden mit ihrem gekauften Gerät zufrieden sind, hat die Liebherr-Hausgeräte eine interne Policy aufgestellt: Kein Verkauf ohne vorheriges fundiertes Beratungsgespräch. Das stellte sie vor die Herausforderung, auch online eine Produktberatung anzubieten, die qualitativ mit der in einem Fachgeschäft vergleichbar ist. Die mds wurde deshalb damit beauftragt, einen Online-Produktberater zu entwickeln.

Pimcore-Lösung

In einem ersten Schritt führten wir Fachkräfte der Liebherr-Hausgeräte aus den unterschiedlichen Fachbereichen in Workshops zusammen, in denen gemeinsam erste Beratungssituationen und Konversationsabläufe simuliert wurden. Aus den Ergebnissen bauten wir eine grobe Systemarchitektur, die auch als Leitfaden für das Anforderungsprofil an die Technik diente.

Schnell war klar, dass Pimcore aufgrund seiner guten Skalierbarkeit und der Vielzahl an Out-of-the-Box-Möglichkeiten das Anforderungsprofil am besten erfüllte. Weitere Vorteile, die für Pimcore sprachen, waren die hohe Konnektivität und die agile und flexible Datenmodellierung.

Systemarchitektur

Die textlichen Logiken und die Pflege der Konversationsabläufe haben wir vollständig in Pimcore angelegt. Um die Aktualität der Daten, die dem Produktberater zur Verfügung stehen, zu gewährleisten, sind Schnittstellen zu CSV, XML und JSON implementiert. Die gesamten Logiken werden in OrientDB übertragen, eine Graphdatenbank, die aufgrund ihrer Objektbezogenheit in der Lage ist, stark vernetzte Informationen darzustellen und abzuspeichern.

Die Einbindung des Produktberaters ist sehr einfach und mit drei Zeilen Code erledigt. Liebherr-Hausgeräte nutzt eine Einbindung via Google (Tag Manager) und kann den Produktberater somit gezielt dort ausspielen, wo eine Beratung notwendig wird. Um das System leistungsfähig und reaktionsschnell zu halten, ist die Suchmaschine Elasticsearch angeschlossen.

Geschäftsergebnisse

Mit dem Online-Produktberater hat die Liebherr-Hausgeräte nun ein Tool, das die Kunden mit intelligenten Ratschlägen bei ihrer Kaufentscheidung unterstützt. Der Chatbot ermöglicht eine interaktive Kommunikation mit dem Kunden unter Einbeziehung einer Vielzahl von Medien (Videos, Animationen etc.). Dabei ist es durch intelligentes Tracking der Nutzeraktionen möglich, die Qualität der Beratung kontinuierlich zu verbessern oder auch proaktiv auf potenzielle Kunden zuzugehen. Und dank Multi-Domain-Nutzung kann die Konversation auf unterschiedlichen Medien (Homepage, Shop, Blog etc.) ohne Unterbrechung weitergeführt werden. Der Produktberater passt sich nicht nur automatisch den verschiedenen Märkten an (abweichende Sortimente, länderspezifische Bestimmungen etc.), er adaptiert auch selbstständig Konversationspfade, sodass sich das Beratungsgespräch dynamisch je nach den Bedürfnissen des Interessenten ausrichtet. Über eine Pflegeoberfläche lassen sich zudem ganz einfach neue Konversationen anlegen.